Информация

 График приема граждан руководителем:

Главный врач-Аюбова Татьяна Клыч-Гериевна (часы приема): Вт.-Чт. 12.30-14.30.

Зам.гл.врача-Кетежева Ирина Мухадиновна (часы приема): пн.-Ср. 12.30-14.30.

Адрес электронной почты:

почты: mlpu12crp@yandex.ru,  abaza_poliklinika1@mail.ru

Режим и график работы:

Поликлиника: 8.00-15.42,Бухгалтерия: 9.00-17.00

Права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья:

 

Осуществляется Федеральным Законом от 21.11.2011г. №323 «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации».

Каждый имеет право на медицинскую помощь в гарантированном объеме, оказываемую без взимания платы в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, а также на получение платных медицинских услуг и иных услуг, в том числе в соответствии с договором добровольного медицинского страхования.(СКАЧАТЬ)

Врач и пациент: доверять и сотрудничать

                                                                                                                                                                                                               Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное – собственные здоровье и жизнь, которые «держит в руках» совсем незнакомый человек в белом халате.

Между тем, давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают на результат лечения не меньшее влияние, чем квалификация специалиста. Умение их построить – неотъемлемая часть профессионализма медицинского работника. Реально ли это сегодня, когда зачастую рабочее место врача напоминает бурлящий котел из отрицательных эмоций? Ольга Черанева, врач-педиатр, психолог-консультант, медиатор – руководитель Комитета по досудебному урегулированию конфликтов при ПКОО «Профессиональное медицинское сообщество Пермского края» (ПМСПК) рассказывает о том, почему чаще всего возникают конфликты между пациентом и врачом, стоит ли их бояться и как необходимо вести себя в конфликтной ситуации.

Дефицит доверия

К сожалению, сегодня имеется благодатная почва для недоверия и конфликтов в медицине. Бесспорно, тому есть объективные причины. Но в нашем деле субъективные причины, на мой взгляд, являются определяющими. Со стороны врача – это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на терапевтическое сотрудничество, и, как следствие, нежелание договариваться и придерживаться коллегиальной модели взаимоотношений с больным. Согласно данным социологических исследований, по мнению пациентов, современный врач склонен к переоценке значимости аппаратно-инструментальных данных обследования и не торопится вникать в социальные условия жизни больного, изучать его характерологические и личностные особенности.

В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей – это возросшая образованность с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Он превращается в назойливого контролера и советчика врача, что накалу страстей только способствует. О каком доверии может идти речь, когда наблюдаешь, как пациенты «дружат» против врачей, а врачи – против пациентов. Признаки конфронтации налицо – мы начинаем нападать и обороняться друг от друга, предлагая утвердить уголовную ответственность за врачебные ошибки с одной стороны и за нападение на врачей – с другой.

Правление ПМСПК регулярно анализирует жалобы пациентов в адрес Министерства здравоохранения Пермского края. Так, в 2016 г. «чисто этических» обращений было около 4%. Немного, так же, как и обоснованных жалоб на качество медицинской услуги.. Однако, что такое необоснованная жалоба? По-моему, это безупречная с технической точки зрения медицинская услуга, которая так и не стала медицинской помощью, потому что не облегчила душевные и социальные страдания пациента. Раз за разом убеждаюсь, что в большинстве случаев именно из-за непростроенного вовремя качественного общения и недоверия жалоба уходит в вышестоящие инстанции, на просторы интернета и СМИ, в следственные органы. Чего не хватает пациентам? Простого человеческого слова, сочувствия и душевной теплоты, уважения и индивидуального подхода. Что задевает врачей? Неблагодарность пациентов и неадекватность вознаграждения за изматывающий труд: «Мы им и то, и это, а они еще требуют и вечно всем недовольны». И тут же слышат в ответ: «Знали, на кого учились» или даже: «Да за такую работу вам вообще платить не надо».

Расположить к себе

Приведу одну цитату: «Основная задача всякой медицинской деонтологии состоит лишь в том, чтоб постоянно напоминать медицинским работникам, что медицина должна служить пользе больных людей, а не больные люди – пользе медицины», – Н.Н.Петров, хирург-онколог, ХХ в. Значит, на враче лежит ответственность за то, как и в чьих интересах будут выстроены взаимоотношения с пациентом. Эти соображения легли в основу семинаров и тренингов, проведенных ПМСПК в коллективах медицинских организаций г. Перми, лидирующих по количеству жалоб, в течение 2016-17 гг.

Для начала мы предлагаем освежить в памяти искренние строчки из наших школьных сочинений «хочу стать врачом, чтобы помогать людям» и ответить на вопрос про главного в медицинской организации – пациента, ведь мы работаем, прежде всего, для него. На эти глубинные личностные ценности человека, выбравшего когда-то «помогающую» профессию, прекрасно ложится ФЗ № 323 с закрепленным обществом приоритетом интересов пациента и установка на сотрудничество с ним. Считаю «высшим пилотажем» для врача коллегиальное взаимодействие с пациентом, умение вовлечь его в сотрудничество по восстановлению утраченного здоровья и наделением ответственностью за качество своей жизни в дальнейшем, одним словом, формирование комплаенса.

Следующий шаг – ревизия своего внешнего вида, рабочего времени и пространства. Один из тренингов для медицинских работников, которые я веду, называется «Успеть за 10 минут». Цель занятий – освоить простые практические приемы, позволяющие врачу «с порога», без слов и почти без временных потерь показать пациенту, что он пришел в «правильное место», к профессионалам, которым можно доверять и сотрудничать. Иными словами – установить рамки будущего взаимодействия, задать тон общения.

Как ни банально звучит, качество отношений между врачом и пациентом напрямую зависит от внешнего вида врача и состояния его рабочего стола. Несвежий халат, недопитая чашка чая среди вороха медицинских документов, запах никотина или фигура, «незнакомая» со спортом и тому подобные «мелочи жизни» порой гораздо красноречивее специалиста, дающего рекомендации по лечению и здоровому образу жизни.

Советую завести зеркало на рабочем месте и перед началом приема постараться понравиться себе самому. Скорее всего, придется поправить воротничок и прическу, «стереть» с лица следы раздражения и усталости, улыбнуться, а может даже шепнуть себе что-то ободряющее. Три глубоких, диафрагмальных, вдоха-выдоха, расправленные плечи, открытая поза и вы готовы встретить пациента магической фразой: «Здравствуйте, чем могу Вам помочь?» Магия заключается в мгновенной установке на общность целей и диалог. Плюс короткая, 2-3 секунды, встреча глазами и обращение по имени-отчеству, написанному на лежащей перед врачом медицинской карте, и взаимодействие приобретет персональный характер. Итого – не более минуты драгоценного времени.

Услышьте же меня

Из жалоб пациентов:

«Я вошла в кабинет, а врач и бровью не повел, продолжал общаться с сестрой. Ему нет никакого дела до меня».

«Ничего даже рассказать врачу не успела, ничего не спрашивал, сразу начал заполнять какие-то бумажки, только на документы и смотрел».

«Врач мне грубо ответила, что я здорова и ничего болеть у меня не может».

Подобным образом происходит зарождение конфликтов на приеме. При чтении этих строк чувствуется, как пациент обижен отсутствием внимания и уважения со стороны врача, его эмоциональной «глухостью». В структуре «этических» жалоб, по нашим данным, на эти причины приходится 35% и 53% соответственно. Вот больной и старается в буквальном смысле «докричаться» или даже «достучаться» до специалиста агрессивным поведением. Форма поведения определяется воспитанием и выдержкой пациента, но суть одна – услышьте меня, покажите, что вы поняли, как мне сейчас страшно и больно, будьте людьми.

На этой стадии шанс затормозить конфликт еще достаточно велик. Так же, как подстегнуть его развитие. Как ни странно, одно из самых самое конфликтогенных слов в такой ситуации – «успокойтесь». Неизменно срабатывает на возмущенного пациента, как красная тряпка на быка, поскольку демонстрирует обесценивание страданий человека – «ситуация штатная, я сижу такой спокойный и невозмутимый, а вы маетесь всякой ерундой, непонятно зачем». Подобная, «сверху вниз», позиция унижает человека и ведет к эскалации конфликта.

Чтобы не дать конфликту разгореться, бывает достаточно выразить обуревающие пациента эмоции в словах. Уместным будет сказать: «Я вижу, как вы возмущены…», «Я понимаю, что происшедшее вас рассердило…», или просто «Я вас слышу». Врач не обязан испытывать все, что испытывает пациент, разделять его раздражение. Но понимать суть его переживаний и уметь их вербализовать – непременно.

Когда момент упущен, и к крику присоединяются угрозы типа: «Да вы ничего не понимаете, я буду жаловаться!», то не стоит «зеркалить» и агрессивно отвечать на нападки, защищаясь. Более продуктивный способ обозначить свои границы – оповестить о своем состоянии с помощью «Я-сообщения». То есть говорить от первого лица о себе и о своем переживании, а не о поведении другого человека. Например, так: «Мне трудно соображать, когда кричат» или «Я совершенно теряюсь, когда на меня давят».

Иногда лучшая тактика – это отступление, разрыв деструктивного контакта, дающее время сторонам остыть и восстановить способность слышать друг друга. Можно сослаться на срочный вызов, или на то, что нужно время, чтобы разобраться в вопросе и что вы примите больного еще раз, например, через полчаса. Ну, а если возникла реальная угроза рукоприкладства – беречься самому, спасаясь бегством, предоставляя возможность урезонить скандалиста специалистам – охране или полиции.

Еще одна распространенная ошибка – чинить препятствия в получении контактной информации о руководстве, скрывать имена сотрудников, прятать жалобную книгу. Подобное поведение только разжигает костер конфликта. Разгневанный человек выливает свои эмоции на бумагу, а не на голову «виновника», остывает и при предложении перечитать написанное, видит себя со стороны в своем собственном изложении. Есть шанс, что он, устыдившись собственного поведения, жалобу просто порвет. Чаще – успокоится, передав полномочия разбирательства начальству, и приготовится ждать ответных мер. Теперь – прямиком к руководителю с отчетом об инциденте и предпринятых шагах, демонстрируя ответственное поведение.

Они все в сговоре

Из жалоб пациентов:

«Захожу к врачу, и у него лежит листочек от фармацевтической компании, там мази, микстуры и так далее. Он отмечает, напротив каждого препарата палочку ставит, кому он что назначил, видимо, получит от фармацевтической компании за это какой-то бонус».

«Выписывают в рецептах только дорогостоящие лекарства. Есть доступные лекарства, все говорят, что очень эффективные, а про них если врача не спросишь, то и не скажет».

Информационная активность пациента и беспрепятственная на сегодня доступность медицинских знаний приводят к ситуации, когда пациент, начитавшись статей, форумов, блогов в Интернете приходит на прием с самостоятельно поставленным диагнозом и списком тех лекарств, которые ему надо выписать. Есть пациенты, уверенные, что врачи связаны коммерческими отношениями с фармацевтическими компаниями, «имеют план и процент от продажи дорогих лекарств».

На одном из тренингов в качестве иллюстрации участники предложили подобную ситуацию из практики. На приеме пациентка жалуется врачу: «Вы работаете только с дорогими лекарствами. Я уже всю зарплату оставила в аптеках. Я прочитала, что вот это лекарство гораздо дешевле и эффективнее». Врач отвечает: «Назначаю то, что работает. Можно подумать, я их произвожу и деньги от продажи к себе в карман кладу. Ваш кошелек – не моя забота». Конфликт готов, жалоба состоялась.

Вместе нашли конструктивный выход и из этой ситуации. В любом случае согласиться и признать за пациентом право искать любые источники информации, отказаться от «пристройки сверху» и исключить в диалоге с пациентом фразы-провокаторы: «Вы не специалист, вы в этом не понимаете», «Как я могу вам это объяснить, если у вас нет медицинского образования» и т.п.

Далее, аргументировать свою точку зрения. Эффективнее всего задавать вопросы–предположения: «Я правильно поняла, что вы хотели бы приобрести лекарство дешевле?» или, например, «Мне кажется, что вам хотелось бы узнать чем, кроме цены, различаются эти препараты, так?» и т.п. Затем – в сравнительном ключе предложить альтернативные варианты и предоставить выбор пациенту.

В случае, когда пациент категорично отвергает любые предложения врача, выручает прямой вопрос типа: «Как вы думаете, чем я могу вам помочь в сложившейся ситуации?». Подобными фразами доктор приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя часть ответственности за результат лечения. Любой конфликтный или скептически настроенный пациент задумается о том, что же действительно можно предпринять, а желание оспаривать общее, а, значит и свое собственное решение – пройдет.

Главное — сотрудничество

Разумеется, разнообразие конфликтов столь велико, что охватить и предугадать все их варианты невозможно. Как и обязать всех врачей зазубрить универсальные «чудо-фразы», подходящие к любой ситуации. Считаю, что их объединяет способ профилактики – внутренняя установка врача на сотрудничество с пациентом во имя общей цели, персональный подход, демонстрация оппоненту добрых намерений. Другими словами – пациентоориентированность, актуальная на сегодня тема.

Эта работа требует от врача выдержки, такта и терпения, словом, сил или ресурсов. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично. Это отдельный большой разговор, есть работающие методы. Осознание своих глубинных ценностей, сопоставление со смыслом своей профессиональной деятельности – один из них. Профессионализм, удовлетворение результатом и качеством своей работы, подтверждаемое благодарностью пациента – другой.

Как показал мой собственный опыт проведения тренингов и семинаров, сегодня установкой на сотрудничество через осознание общности целей, соучастие и эмпатию, о которых мы говорили сегодня, пользуются не более 20% медработников. Я уверена, что именно их пациенты отвечают на вопрос удовлетворенности качеством медпомощи: «абсолютно удовлетворен» и вопрос доверия между ними не стоит. А, значит, этому можно и нужно учить, чем и занимается наше Сообщество. Кстати, количество жалоб на несоблюдение этико-деонтологических принципов в 2017 г. в нашем крае снизилось до 3.3%. Бесспорно, восстановление доверия и налаживание партнерских взаимоотношений – процесс трудоемкий, путь – не близкий, но благодарный. И его, как известно, осилит идущий.

Договориться с пациентом

Жалоб от пациентов на медицинские организации и врачей сегодня поступает множество. Недовольные очередями, качеством лечения, грубостью персонала пациенты пишут жалобы во все возможные инстанции. Ольга Рябинина, кандидат медицинских наук, юрист, директор НП «Медицинская Палата Свердловской области» предлагает, как можно построить алгоритм работы с претензиями пациентов, чтобы максимально эффективно урегулировать конфликт на уровне медицинской организации.

В первую очередь важно определить вид претензии от пациента. От вида жалобы зависит тактика работы с ней. Условно все претензии можно разделить на две большие группы: жалобы на качество медицинской помощи (диагностика и лечение) и на претензии к организации медпомощи и персоналу (очереди, запись на прием, неэтичное поведение персонала).

Не так лечили

Претензии, связанные с качеством оказания медицинской помощи, – серьезный повод для жалоб, особенно если в процессе оказания медицинской помощи причинен вред здоровью пациента. Сегодня у пациентов появилась тенденция писать так называемые «веерные» жалобы (сразу в 15 инстанций): от главного врача до Президента РФ, в Следственный комитет, Росздравнадзор и т.д. На самом деле – это непродуктивно, поскольку в итоге все равно жалоба поступит в региональное министерство, которое запросит информацию из медицинского учреждения, на которое она и поступила. Наиболее действенный способ для пациента – писать жалобу на имя главного врача медицинской организации. По его жалобе обязательно, так диктует приказ Минздрава России, будет создана врачебная комиссия.

Что касается алгоритма работы с этим видом жалоб, то эффективен такой вариант:

1. Изучение поступившей жалобы с анализом всей медицинской документации, имеющей отношение к ситуации (истории болезни, амбулаторные карты, выписки из других медицинских организаций и т.д.).

2. В связи с обязанностью провести полный и достоверный анализ качества оказанной медицинской помощи, полезно направить письменный запрос пациенту (его законным представителям) с просьбой изложить следующее моменты:

— конкретные факты ненадлежащего, на взгляд пациента (законных представителей), выполнения врачами, средним медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей;

— в чем состояли, на взгляд пациента (законных представителей), нарушения, допущенные при оказании медицинской помощи;

— был ли причинен вред здоровью пациента вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то какой.

— был ли причинен материальный ущерб вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то из чего, на взгляд пациента (законных представителей) он складывается.

3. Если пациент (законные представители) ссылаются в жалобе на какое-либо стороннее заключение, либо нахождение в иной медицинской организации, но в приложении к жалобе нет копий медицинских документов, подтверждающих данные факты, то необходимо запросить копии таких документов. Запрос оформляется в письменной форме, направляется почтовым отправлением с уведомлением, либо вручается лично под роспись пациенту.

4. Подготовка заключения врачебной комиссии по конкретной ситуации. Для подготовки письменного заключения целесообразно привлечение высокопрофессиональных специалистов соответствующего профиля. Письменное заключение позволяет обосновать позицию медицинской организации и является значимым аргументом в разрешении конфликтной ситуации. Если в дальнейшем жалоба перерастает в исковое заявление, все материалы приобщаются к гражданскому делу. И уже имеющееся мнение специалиста является значимым для суда.

5. Выработка совместной позиции в ответе на жалобу: главный врач, юрист, заместитель главного врача по медицинской части, заведующий отделением, лечащий врач.

Возможные решения:

— жалоба признается необоснованной и не подлежащей удовлетворению;

— жалоба признается частично обоснованной и частично подлежащей удовлетворению;

— жалоба признается обоснованной и подлежащей удовлетворению (как путем досудебного урегулирования спора, так и путем дальнейшего обращения пациента в судебные инстанции).

6. Подготовка официального ответа на жалобу и направление ответа пациенту (законным представителям).

7. Личная встреча с пациентом (законными представителями) главного врача, заместителя главного врача по медицинской части, юриста. Она проводится на усмотрение администрации медицинского учреждения. Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию.

Все не так организовано

Другая группа жалоб пациентов не имеет отношения к лечебно-диагностическому процессу. В основном претензии связаны с организационными моментами: «Талон на прием не сегодня, когда мне удобно, а на завтра», «Мне не выдали копию 100-страничной истории болезни через час после получения заявления о предоставлении копии медицинской документации», «Врач грубо со мной разговаривал» – типичные примеры подобных жалоб. Как медицинской организации работать с такими жалобами грамотно?

Во-первых, полезно разработать претензионный бланк, распечатать утвержденную форму в бумажном варианте, обеспечить наличие претензионных бланков во всех врачебных кабинетах.

При возникновении конфликтной ситуации по возможности предложить пациенту пройти в помещение, где нет других пациентов (кабинет заместителя главного врача, комната для ознакомления с медицинской документацией и т.д.). Пригласить для обсуждения (диалога) должностное лицо, которое отвечает в больнице за взаимодействие с пациентами в случае конфликтов (заместитель главного врача, заведующий отделением, юрист и т.п.).

Важно внимательно выслушать пациента, дать возможность высказать свою позицию, не перебивая его встречными вопросами и тем более комментариями.

Предложить пациенту заполнить заранее разработанный претензионный бланк в присутствии выше указанных должностных лиц.

Если пациент высказывает действительно объективные замечания (врача долго не было в кабинете приема, медицинская сестра разговаривала в повышенном тоне) либо иную справедливую критику, важно поблагодарить его за предоставленную информацию. И сообщить какие меры будут приняты в связи с его претензиями. Если нет возможности разрешить конфликтную ситуацию «здесь и сейчас», то целесообразно объяснить пациенту, в какой именно срок будут приняты меры по его претензии. Важным в претензионном бланке является наличие пункта с просьбой указать контакты пациента. И если замечания пациента были разумны и конструктивны, целесообразно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

В случае, если замечания носят исключительно эмоциональный характер, позитивно «работает» высказывание понимания врачом состояния пациента.

На что жалуетесь?

Пациент смерил врача суровым взглядом и угрожающе произнес: «Я этого так не оставлю!», – с такой ситуацией сталкивается множество врачей. Иногда конфликты, начавшись с пустяка, заканчиваются встречей обеих сторон конфликта в суде. Это всегда нервы, всегда время и деньги. Как правильно работать с жалобами пациентов, чтобы не доводить дело до разбирательств вне стен медицинской организации?

Проблемы решим на месте

Медицинские юристы сходятся во мнении, что для сегодняшних дней характерен рост жалоб со стороны пациентов на медицинских работников. Иван Печерей, медицинский юрист, доцент кафедры судебной медицины и медицинского права МГМСУ им. И. А. Евдокимова считает, что рост жалоб обусловлен тремя основными причинами: ростом правовой грамотности пациентов, формированием негативного общественного мнения по отношению к медицинским работникам и так называемым «потребительским экстремизмом».

По содержанию жалобы можно подразделить на три основные подгруппы: связанные с организацией медицинской помощи, касающиеся непосредственно качества оказания медицинской помощи и связанные этикой и деонтологией.

Коммуникационным агентством «С-медиа» по заказу ФГБУ «Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения» Минздрава России было проведено исследование по выявлению паттернов негативного отношения пациента ко врачам. По результатам этого исследования жалобы пациентов, с точки зрения тех врачей, которые смогли оценить меру обоснованности конфликтов, чаще всего носят необоснованный характер. Их доля составляет в среднем 80,4%. Соответственно, к обоснованным жалобам врачи относят только каждую пятую претензию (19,8%).

При этом, по данным исследования, более одной трети пациентов (38,8%) готово разбираться и «искать правду» исключительно в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами в вышестоящих организациях. Еще треть пациентов (35,8%) нацелена на использование всех доступных каналов: сообщить о проблеме и администрации лечебного учреждения, и сигнализировать о ней в вышестоящие инстанции — Минздрав, Росздравнадзор и пр. И только каждый пятый пациент (22,1%) в случае возникновения жалоб и конфликтных ситуаций стремится сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией поликлиники. (см. табл. 1).

Диаграмма 1. Способы возможных жалоб пациентов1

Конфликтные ситуации действительно очень часто решаются на уровне руководства лечебного учреждения, поскольку и сама администрация заинтересована в максимально быстром их разрешении. В данном случае, задача врача у которого возник конфликт с пациентом — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте еще до того, как это сделает пациент. Получив сведения от доктора, начальник будет иметь время обдумать свою позицию, определить степень виновности или невиновности врача или пациента и найти аргументы для конструктивного диалога с пациентом.

Как показало проведенное исследование, несмотря на то, что пациенты декларируют невысокую эффективность устных обращений к руководству администрации медицинской организации, по свидетельству врачей, за последний год 61,7% из них (или их коллег) сталкивались с этим явлением. В полтора раза реже пациенты, по свидетельству врачей, обращаются к администрации поликлиники в письменной форме – об этом сообщило 38,3% медиков.

Более половины опрошенных пациентов (54,6%) готовы начинать с устного обращения в администрацию медицинской организации и около половины (44,7%) готовы обращаться в администрацию поликлиники с письменным заявлением. Каждый пятый пациент в конфликтной ситуации допускает обращение в региональный департамент здравоохранения (22,3%) или напрямую в Минздрав России (22,6%). Эти две инстанции вызывают наибольшее доверие у пациентов по сравнению с прочими

В случае устного обращения важно тактично провести беседу с пациентом. Если врач действительно виноват, то искренние извинения перед пациентом очень часто помогают погасить конфликт.

Если же, по мнению администрации или самого практикующего врача, вины медработника в случае конфликта нет, но пациент настаивает на своем, то, в данном случае, рекомендуется спокойно конкретизировать ситуацию, уточнив у пациента его цели и задачи. Выслушать, спросить о том, какие у пациента есть предложения по разрешению конфликта. Уточнение подобных вопросов снижает эмоциональный накал, позволяя перевести беседу в конструктивное русло.

Очень часто в ходе такой устной беседы выясняется, что пациенты предъявляют запросы, которые врач не может удовлетворить. Например, требуют бесплатный рецепт на лекарство, которое не входит в программу льготного обеспечения, или, например, отдельную палату в стационаре. В этом случае отказ со ссылкой на нормативные документы, спокойное и вежливое прояснение, почему невозможно удовлетворить то или иное требование, как правило, совершенно адекватно воспринимается пациентами.

Как показывает практика, тактичное и внимательное отношение к жалобе в большинстве случаев позволяет закончить работу с жалобой, особенно, если они связана с этической проблемой. Но, конечно, так происходит не всегда. И в медицинской организации важно уметь правильно построить работу и с письменными обращениями.

Начинаем работу

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и рассматриваться должны все претензии, поступающие от пациентов. Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами. Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его новом обращении нет новых доводов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

Также медицинская организация может не отвечать на обращения, содержащие оскорбления и угрозы, или, если текст обращения не поддается прочтению. «Однако следует учесть, что если медицинская организация не отвечает на подобные обращения, то, хотя она не несет за это никакой ответственности, потому что имеет право не отвечать на них по закону, но велика вероятность того, что не получив ответа, пациент будет обращаться уже во внешние инстанции. В данных случаях, можно все же направить корректное, вежливое ответное письмо. Это увеличивает шансы на то, что «разбор полетов» все-таки будет проведен в медучреждении», – поясняет Иван Печерей.

Что касается сроков рассмотрения обращений, то по закону «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» он составляет 30 дней. С другой стороны, «Закон о защите прав потребителей» регулирует достаточно большой объем взаимоотношений в сфере здравоохранения. И поэтому желательно установить срок рассмотрения претензий на уровне медицинской организации в 10 дней, чтобы соблюсти права потребителя и требования данного закона.

Для эффективной работы с обращениями граждан в медицинской организации надлежит организовать контроль за соблюдением прав пациентов. Для этого в рамках врачебной комиссии Иван Печерей рекомендует создать соответствующую подкомиссию, которая занимается исключительно разбором претензий и дает по ним заключения. По результатам рассмотрения обращения необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Такой документ может быть привлечен в качестве дополнительного доказательства, если дело дойдет до судебного разбирательства. Выписка из протокола должна быть выдана пациенту по его письменному заявлению.

По полочкам

Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм.

  1. В ходе рассмотрения претензии необходимо детально изучить требования пациента, медицинскую документацию, медицинскую помощь, оказанную пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это фактически единственный источник доказательства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень тщательно.

  2. Необходимо взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах.

  3. Разбор претензии на заседании врачебной комиссии.

  4. Письменный ответ пациенту на его претензию.

  5. Личное общение администрации медицинской организации и пациента. Открытый диалог в большинстве случаев способствует разрешению конфликта.

Далее можно говорить об алгоритме рассмотрения разных типов жалоб. Как показывает практика, наиболее серьезные претензии касаются непосредственно медицинских проблем, так называемые «медицинские претензии».

В данном случае, во-первых, необходимо оценить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.

Во-вторых, проанализировать медицинскую документацию. «Историю мы пишем для эксперта, –подчеркнул Иван Печерей, – Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта, поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости. Какое заключение от эксперта суд получит, на основании такого он и будет выносить решение». В медицинской документации должно быть отражено: проведенные исследования и их результаты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики; все назначения, этапы лечения, промежуточные осмотры; информация об информировании пациента – подтверждение проведения необходимых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

В-третьих, тщательно проанализировать действия пациента с точки зрения выполнения им своих обязанностей.

И наконец, оценить риски. В данном случае целесообразно привлекать юриста медорганизации, который даст грамотное заключение по претензии.

Что может и должен пациент

Важно помнить, что пациент имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, а также на основании письменного заявления получать медицинские документы, отражающие состояние здоровья, их копии и выписки из медицинских документов.

«Очень часто меня спрашивают, а может ли пациент получить оригинал медицинских документов. В законодательстве такого ограничения нет, указано просто «медицинские документы» – поясняет Иван Печерей, – так что пациент имеет право и на оригинал, но лучше все-таки договориться на предоставлений ему копий. Можно сослаться на 79 статью ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан РФ», в которой указано что в обязанности медицинской организации входит обеспечение учета и хранения медицинской документации». Если же пациент все-таки настаивает на оригинале, то эксперт советует сделать копию документа и нотариально ее заверить с тем, чтобы оставить эту копию в медорганизации. А также взять с пациента расписку, что он получил на руки оригинал.

Пациент имеет не только права, но и обязанности, основные из которых: соблюдение правил внутреннего распорядка медицинской организации и соблюдение режима лечения и врачебных рекомендаций. Данные обязанности содержатся в ФЗ-323. Если нарушения были, то медицинские организации могут фиксировать их в медицинской документации. Например, если пациент не явился на назначенный прием и это было отмечено в документации, то в случае претензий со стороны пациента на ненадлежащее качество медицинской помощи, на этот факт обязательно обратят внимание проверяющие.

«Мы часто говорим, что пациент всегда прав, но я могу выделить 4 основных условия, когда пациент не прав: если он не выполняет внутреннего распорядка ЛПУ, не выполняет назначений врача, не выполняет условий договора предварительно заключенного с ЛПУ и если он оскорбляет медицинского работника, что, к сожалению, в последнее время случается остаточно часто, – отмечает Иван Печерей. – Если мы хотим, чтобы возникало меньше конфликтов, то только взаимное уважение, конструктивный диалог и умение слышать друг друга помогут нам в решении этой задачи».

1 Распределение ответов на вопрос «Какими из этих способов обращений/жалоб вы были бы готовы воспользоваться в будущем при необходимости?», в % от опрошенных